Le 39 94 répond à toutes vos questions !

La Département a mis en place une plateforme téléphonique pour centraliser les demandes des val-de-marnais. Le 39 94 permet aux usagers d'obtenir des réponses précises à leurs interrogations.

Un numéro pour les gouverner tous ! En 2006, le Département a créé le 39 94, une plateforme téléphonique pour centraliser les demandes des usagers, améliorer la qualité de l’accueil et maximiser la fiabilité des réponses. « Auparavant, il y avait des standards sur différents sites et les appels étaient transmis aux services qui étaient plus ou moins organisés pour y faire face et y répondre », rappelle Véronique Le Baud, responsable de la plateforme téléphonique du Département. Désormais, l’accueil est homogène, tout comme les pratiques professionnelles des opérateurs chargés de l’accueil. « Nos opérateurs bénéficient d’un mois de formation au cours duquel il se familiarise avec les techniques du discours téléphonique, la communication positive, l’utilisation de divers outils informatiques, et notamment des applications métiers qui permettent de délivrer des renseignements personnalisés », explique Véronique Le Baud. Avant d’être autonomes, les futurs opérateurs sont même testés avec des simulations d’appels et des demandes d’usagers. En novembre dernier, le 39 94 a répondu directement à 71 % des questions posées par les usagers. 

Environ 25 agents du Département travaillent à l'accueil téléphonique. Ils peuvent chercher des informations en saisissant des mots clefs sur un logiciel qui recense toutes les données mises à leur disposition.
Environ 25 agents du Département travaillent à l'accueil téléphonique. Ils peuvent chercher des informations en saisissant des mots clefs sur un logiciel qui recense toutes les données mises à leur disposition.

Une base de données qualitative : 350 fiches de renseignement

Une efficacité qui repose notamment sur la qualité de la base de données utilisée par les opérateurs. Près de 350 fiches ont ainsi été rédigées pour aider les agents de l’accueil à partir de mots-clefs saisis sur ordinateur. « C’est la mission Qualité-Information qui enrichit et actualise ces fiches de renseignements qui couvrent l’essentiel des activités et événements portés par le Conseil départemental », explique Gilles Bertout, responsable de la mission qualité information. « Notre rôle est avant tout de donner aux agents de l’accueil les moyens de délivrer dès le premier contact une information utile et pertinente », rappelle-t-il. Pour cela, la mission est en contact avec des correspondants dans les différents services du Département. « Notre travail avec la plateforme permet de soulager les services de l’essentiel des appels et peuvent ainsi se concentrer sur leur cœur de métier, souligne Gilles Bertout.

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